这几天一直都有在上直落.累!为的都是过级认证考试.这样的考试不是很常有,可以一个季度才有一次,也是一次非常严肃的一次考核,也是对从事人员的业务知识,操作技能,处事能力作一次考核.每个人都很珍惜这样的考试.所以这几天一直在为这个事情作准备.昨天八月份的业务测评已经 结束了,今天正在进行着紧张激烈的认证考试.祝他们好运.都能顺利通过认证考试.啊们!

  拓展训练以合作意识、进取精神的激发和升华为宗旨，利用大自然和人工创设的特殊情境，通过精心设计的各种“挑战极限”性质的活动，帮助企业和组织激发员工潜能，增强团队活力、创造性和凝聚力，达到提升团队生产力，提高团队绩效的目的，它是培养现代人坚强意志和熔炼现代组织的一种全新的学习方法和训练方式。

  训练的策划和执行是由人众人公司负责的。当天上午课程开始后，主持课程的老师让我们先做一个热身。训练课程开始之前，我们进行了分组。全部的学员都是随机而坐的。为了增加交流和沟通，我们分成了四个小队。老师先让我们每个队想个队名、口号、队歌。时间限制为15分钟，由于一个任务把我们16个人顿时团结到一起。一天下来我们经历了“风雨人生路”、“七巧板”、“高空断桥”、“生死时速”这几个项目。看似几个小小的游戏，但它们让我感觉到受益匪浅。

  七巧板，小不忍则乱大谋。局部的利益必须服从整体的利益。这个项目可以说是本次拓展活动中最失败的一项。总分1000分的拼图。我们队仅得了470分。活动一开始，我们16人分成了七个小组。此时，小组赢得竞争胜利的欲望已经远远淹没了团队整体合作的意识。然而完全没有去领会活动前老师所说的那习话，“该项目是整体团队完成的项目”。任务布置下来后，各组各自为阵，生怕本组落后，重复劳动，浪费资源。最终以失败告终。小结，要想该项目能成功完成的法宝是：服从统一领导，明确目标，合理分工合作，利益共享。

  高空断桥，在8米高的空中，有大约30厘米宽的两段木板，两段木板之间的宽度有1。5米。我们必须克服心理上的胆怯，勇敢地跨过去，你就顺利通过了。老师常说的话，人生时常会遇到类似断桥一样的困难，它们会成为你成功的绊脚石，在面临“断桥”的时候，我们要勇敢地去面对，敢于承担。用勇气的力量去占胜脆弱的自己。

  通过这次的拓展训练，让我深深的体会到，一个企业的存在，不仅仅是在创造物质财富，同时也是在创造精神财富，作为一个公司，一个团队，一个人，要真正的相互融合，彼此信任，合理的分工合作，一个企业的长期可持续发展，也少不了一系列好的合理的企业制度，在此基础上更要不断的完善企业制度，同时也少不了客户对企业的信任，所以企业在不断开拓自身规模，树立好自身的企业文化，使企业的员工信任你，企业的客户信任你。

  一天的活动结束了，不时会回想起来当时的感受。当自己在困难面前胆怯退缩时，当自己被时间和压力压得喘不过气来时，我们一定要放弃旧有的模式，不要去想结果，看着目标，行动，跨过眼前的“断桥”。

案例背景：

服务存在差异性，对于同一个问题，不同的员工有不同的回答。怎样才能减少服务的差异呢？针对一这问题，制定了服务一致性。然而，目前服务一致性仍处于初级阶段，很多问题都没有得到明确的指引，对于哪些必须说，哪些可以不说，没有一个定论，于是出现了对完整性认识上的偏差。

案例描述：

流水号2006110800045258

客    户：麻烦你帮我开通来电显示。

坐席代表：请问您有密码吗？

客    户：有。

坐席代表：我帮您转到自动台办理好吗？

客    户：好。

流水号2006111600003624

客    户：我开通了彩铃，下载了“爱你实在太累”，为什么还是听到鸟叫声？

坐席代表：要设置好才能使用，建议您拔打12580人工台进行设置。

客    户：好。

案例点评：

1、正确对待“多说一句话”。以上录音，虽然都为客户提供了解决问题的方案。听上去似乎都没有什么问题。然而，细想一下，是否还缺少点什么呢？第一个录音转自动台办理来电显示，却没有告诉客户要收6元/月的月租费。第二个录音建议客户拔打12580，却没有告诉客户拔打12580要收费。如果客户不知道收费情况，之后又产生了扣费，很可能会造成投诉，这就给客户投诉埋下了伏笔，带来了稳患，我们应该“多说一句话”，防患于未燃。

2、服务并不止解决表面问题，还要善于挖掘潜在需求。对于客户关心的问题（如收费情况、生效时间等），我们不能为了缩减通话时长而不作介绍，我们应该站在客户角度去考虑，哪些东西是客户需要了解的，哪些东西是我们需要作善意提醒的。尽量提供细心、周到的服务，超出客户的期望值，真真正正让客户感受到120%的满意。

建议：对于业务的完整性，目前无明确的指引，怎样做才算完整呢？座席代表很难把握。因此，制定“业务完整性”的工作规范，在“多而杂”的“小问题”上给座席代表明确的指引，让它作为服务一致性的有效补充及延伸显得特别重要。

案例描述：为保证在营业厅里创造巨大的能量，将整个团队精神发挥到极致，可以从以下方面去提升营业厅团队之间的合作、互助：

1、一周开一次沟通会，沟通会的目的在于提出本周营业厅的目标，并且确定这个目标是在所有员工有效沟通的情况下团队达成的共识。通过发问的方式对每个员工进行有效的沟通，令到每个员工自己说出心中的疑虑和担心，同时通过所有员工共同检视自己一周的工作达到一种强烈的感受，就是要在这周有更好的表现。最后对整个团队进行发问，这周的目标是不是大家想要的，而不是个别人的想法，令到每个员工清晰自己心中的目标。

2、建立良好的沟通机制，店面经理与营销经理每两天进行一次有效沟通，对本周的目标、本月的目标进行检视，看哪些没有做到，哪些做到，做到是因为什么，没有做到是因为，在过程中学到什么，收获到什么，我们团队离目标还有多远，下一步应该如何修正自己和整个团队的行为？店面经理或营销经理与营销代表每三天进行一次有效沟通，打消营销代表心中的顾虑，帮助营销代表理清目标，达到更好的工作状态。

3、团队外出进行户外拓展提升团队凝聚力，运用“过电网”“杀人游戏”红、黑牌“游戏等培训游戏去让团队每个成员感受到自我和团队的关系，感受到团队的力量远远大于个人力量的总和，令到每个人在工作中更愿意以合作、互助的方式进行工作，从而提升整个营业厅的业绩。
案例点评：1、沟通技巧很重要。营业厅成员在运用教练技术的沟通过程中，不仅解决团队之间的协作，同时更多的沟通也更能提升个人的沟通技巧，提升营销代表在与客户交流中沟通技巧

2、培训游戏可以创造轻松的共赢环境。通过培训游戏，团队每个人在轻松的环境下体验到1+1>2的道理，更愿意加强自己与其他员工的交流，更愿意帮助别人，从而令到营业厅里每个去赢。因为只有团队赢自己才能赢。

总结及建议：多发问、多沟通、多协作、多游戏。

一、业务属性

（一）业务简介

1、家庭网

某一全球通号码（称为“主卡号码”）可提出邀请，与另外最多6个号码（称为“亲情号码”。例如：父母、岳父母、妻儿）组成一个家庭服务计划。家庭服务计划的亲情号码可以是全球通新入网号码、预付费品牌号码及其他运营商的号码（分别称为“全球通亲情号码”、“预付费亲情号码”及“网外亲情号码”，其中网外亲情号码最多为2个）。

全球通亲情号码可享受与主卡号码及各亲情号码间的通话优惠，亲情号码产生的全部通信费和固定费由主卡号码支付。需要通过有效证件或服务密码办理的业务，亲情号码不可以自行办理，只能通过主卡号码的服务密码才可以办理。（注：不包括预付费品牌亲情号码）

预付费品牌亲情号码仅可享受主卡号码为其代付充值话费的功能（即亲亲家园业务）。

网外号码加入后，主卡号码及全球通亲情号码与其之间可享受通话优惠，网外号码不享受代付话费的优惠，同时号码资料不会有任何改变。

2、家庭短号

2006年7月1日起推出家庭短号服务，“家庭短号”业务是为参加“家庭服务计划”的客户提供的虚拟集群网业务，加入该虚拟网的每个家庭成员均可获得一个短号码，虚拟网内成员之间可通过短号实现互拨通话功能。

（二）品牌归属

全球通客户

（三）目标客户

1、目标客户群

“家庭服务计划”由主卡号码和亲情号码组成：

（1）主卡号码：深圳全球通新老客户；

（2）全球通亲情号码：深圳全球通新入网客户；

（3）预付费品牌亲情号码：省内预付费品牌客户；

（4）网外亲情号码：深圳联通移动号码、深圳电信固定电话号码和小灵通号码、深圳铁通固定电话号码。

2、资格认证

（1）家庭服务计划内全球通亲情号码及网外亲情号码必须与主卡号码是同一归属地号码。

（2）家庭服务计划内预付费品牌亲情号码可以是省内预付费品牌客户。

（3）申请加入家庭服务计划的全球通亲情号码必须是当天新入网的客户，且不能办理任何优惠回馈活动，如资费套餐、预存话费送分钟数、4、7结尾优惠等。

（四）开通时间

1、全球通家庭服务计划业务于2005年9月9日正式推出。

2、2006年2月20日起，网外电话号码可以办理加入“家庭服务计划”。

3、2006年3月15日起，放开其他号码加入“家庭服务计划”亲情号码；放开全球通亲情号码“叠加VPMN套餐、新业务套餐”等限制；新增全球通“家庭服务计划”主卡客户可将当月话费分拆成多张发票的规则；调整全球通“家庭服务计划”亲情号码新入网预存话费的规则。

4、2006年7月1日起，试行推广“家庭短号”业务。

5、2007年1月25日起，新增群外套餐三“50元新标准资费”。

6、2007年6月20日起，新增的家庭服务计划客户，主、副号必须提供清晰准确的地址信息，并办理银行托收，方可选择B500帐期。

7、2007年9月1日起，将家庭服务计划群外套餐更改为“家庭服务计划A”和“家庭服务计划B”以及“50元新标准资费”。

二、资费标准

（一）申请资费

申请免费

（二）使用资费

1、月租费

（1）全球通主卡号码

A、全球通主卡号码需正常支付每月50元的月租费或相应的套餐费、每月5元的群内通话套餐费。

B、网外电话号码加入时，仅向主卡号码收取N*5元/月的群内通话套餐费（N指网外电话号码加入个数，最多为2个）。

C、群内通话套餐具体内容（指成员间通话的计费原则）：

a、送200分钟省内群内通话，省内群内被叫免费，超出部分按全球通正常资费计费。

b、群内通话套餐是主卡号码和亲情号码必须选择的套餐，不能取消或不选。

注：主卡号码不能选择群外套餐，但可以选择移动公司提供给普通全球通客户的其他资费套餐。

（2）全球通亲情号码

A、每个全球通亲情号码每月需支付5元的群内通话套餐费及群外套餐费；

B、群外通信套餐：指成员和非成员间通话的计费原则，同时也包括成员间的通话（如亲情号码在超出群内套餐分钟数的情况下，与主卡的通话也可使用）。

亲情号码有以下三款套餐选择，且必须选择其中一款群外套餐：

a、副卡套餐A: 10元月租和6元来电显示功能费（可选）。送130条短信（含网内、外）及本地被叫免费，本地主叫基本通话0.15元/分钟，本地国内长途（台港澳除外）0.39元/分钟(含基本通话费和国内长途费)，

省内、省际漫游（台港澳除外）0.39元/分钟（含漫游通话费和国内长途费）。

b、副卡套餐B：无月租，6元来电显示功能费（可选）。本地基本通话费0.39元/分钟，本地国内长途（台港澳除外）0.39元/分钟(含基本通话费和国内长途费)，省内、省际漫游（台港澳除外）0.39元/分钟（含漫游通话费和国内长途费）。

c、副卡套餐C：同全球通50元新标准资费。即50元月租，本地及省内被叫免费，本地、省内主叫及省际漫游通话0.39元/分钟。

注：

①每个亲情号码仅能在该三款语音套餐中选择，且必须选择其一。

②亲情号码选择的套餐可修改。

③来电显示功能默认开通，但客户可选择保留或取消。

（3）预付费品牌亲情号码

按预付费资费标准计收月租费。

（4）网外亲情号码

按其他运营商资费标准计收月租费。

2、语音通信费

（1）全球通主卡号码

全球通主卡号码与全球通亲情号码、网外亲情号码之间通话可享受群内套餐计费，与家庭网以外的用户通话则按照全球通正常资费或相应套餐费计费。

（2）全球通亲情号码

各成员之间通话享受群内套餐计费，与家庭网以外的用户通话则按照群外套餐计费。即“资费结构＝群内通信套餐＋群外通信套餐＋其他费用”。

（3）预付费亲情号码

预付费品牌号码加入家庭网，不享受任何语音通话优惠，仍按预付费资费标准执行。

（4）网外亲情号码

主卡号码及全球通亲情号码与其之间通话，包含在家庭网成员广东省内互相拨打的200分钟省内通话分钟数内，号码本身无任何改变。

3、停机保号费

（1）如主卡号码全月申请停机，则主卡号码需收取5元/月停机保号费。欠费停机或强制停机不收取停机保号费。

（2）如某个全球通亲情号码全月申请停机，则该号码需收取5元/月的停机保号费。欠费停机或强制停机不收取停机保号费。

三、计费方式

（一）计费周期

计费周期为自然月，即每月1日00:00至月末最后1日24:00。

（二）计费原则

1、主卡号码

（1）成功申请家庭服务计划业务后代付关系即刻成立，主卡号码则为所有全球通亲情号码支付全部手机费用。

（2）主卡号码未登记任何亲情号码时，业务生效后也将收取家庭网群内套餐月租费，即5元/月。

（3）加入家庭服务计划，但套餐未生效前不向主卡号码和亲情号码收取套餐月租费。期间全球通亲情号码产生的所有费用均由主卡支付（含基本月租费、语音通信费等）。

注：套餐生效后，即使使用1天（不足1天按1天计），也要收取全月月租费。没有半月租概念。（每月月租费按自然月向主卡号码进行收取，类似资费套餐收取形式，预出预收）。

（4）主卡号码若欠费但未停机，只要在正常缴费周期内，本家庭服务计划内成员通话仍享受家庭服务计划优惠。

（5）主卡号码改号当月的费用由新的主卡号码承担。

（6）主卡号码过户时，必须先取消家庭服务计划。过户后，如新机主重新申请家庭服务计划，则过户当月的亲情号码费用由新机主支付，否则由亲情号码支付。

（7）主卡号码预约销户当月，如上月费用仍未结清，主卡号码仍需要为名下亲情号码交纳此部分费用。

2、亲情号码

（1）亲情号码的群内外资费套餐月租费均由主卡号码支付。

（2）亲情号码加入家庭服务计划且套餐已经生效，即使使用1天（不足1天按1天计），也要收取全月月租费。

（3）亲情号码新入网首月资费同普通全球通新入网首月。

（三）业务生效原则

1、代付关系生效原则

客户成功申请或取消家庭服务计划业务，则主卡号码为亲情号码代付费关系即刻成立或取消。

2、套餐生效原则

家庭服务计划群内套餐及群外套餐申请或取消均在下月生效，已不受月末72小时限制。

2、服务功能生效原则

亲情号码开通或取消服务功能，立即生效。

3、其他需要上传的数据业务生效原则

亲情号码开通或取消短信套餐、GPRS套餐等，按照正常业务规则进行生效，受月末72小时限制。

4、SP业务生效原则

亲情号码开通或取消SP业务，按照正常业务规则进行生效。

（四）帐期

1、全球通主卡号码

组建家庭网后，主卡号码可选用B500帐期，但如果选用B500帐期，主、副号均必须提供详细的通信地址、固网联系电话、银行托收帐号。如主卡号码原帐期为B500以上则保留原帐期。（注：加入家庭网时，“是否余额转移”选“是”，都则副号预付费的50元将不能转到主号帐户）

取消家庭网后，主卡号码帐期必须修改为原帐期。

2、全球通亲情号码

亲情号码新开户时必需选用C300帐期。

加入家庭网后，亲情号码的付费模式与帐期随主卡号码。

注：全球通亲情号码新入网需交纳50元预存话费。（BOSS2.0中主号码与副号码共用同一帐户,预存的话费主号仍可使用。另外，BOSS2.0系统中支持余额转移功能，但不启用该功能）。

四、支付方式

主卡号码产生的全部通信费和固定月租费，按普通全球通客户进行计费和收取。

话费支付方式同普通全球通号码，如现金、银行托收、POS、充值卡充值、转帐、代付费、支票等。

所有亲情号码产生的套餐月租费、超出套餐后的通信费、自行开通的新功能月租费以及其他通信费等全部费用，统一由主卡号码代为支付。

五、业务受理

（一）受理条件

1、身份认证

（1）组建家庭服务计划

申请组建家庭服务计划的号码为主卡号码，需机主本人凭有效证件办理：

A、个人客户：机主本人凭相关身份证件原件办理；

B、单位客户：经办人持本人身份证原件及相关单位证明办理。

（2）加入家庭服务计划

A、全球通亲情号码加入家庭服务计划时，需主卡号码及亲情号码双方机主凭有效证件办理：

B、网外亲情号码加入时，需主卡号码及网外亲情号码双方机主凭有效证件办理。需在“沟通100”服营厅登记网外亲情号码的基本资料，如身份证资料、住址、邮编、联系电话等。

（3）退出家庭服务计划

A、全球通亲情号码退出家庭服务计划，亲情号码原机主本人凭身份证（单位客户需经办人持本人身份证原件及相关单位证明）办理。网外亲情号码退出须由原登记资料的机主凭本人身份证办理。

B、主卡号码为其家庭服务计划下的某一亲情号码取消家庭服务时，需主卡号码机主本人凭身份证（单位客户需经办人持本人身份证原件及相关单位证明）办理。

（4）取消家庭服务计划

取消家庭服务计划需主卡号码机主本人凭有效证件办理：

A、个人客户：机主本人凭相关身份证件原件办理；

B、单位客户：经办人持本人身份证原件及相关单位证明办理。

注：主卡号码取消家庭服务计划，必须先将家庭服务计划下所有亲情号码退出。

2、资格认证

申请业务时，主卡号码的状态必须为“正使用”。

（1）主卡号码特征限制

A、必须为深圳本地的全球通号码（可为新入网客户或在网全球通客户），且只能组建一个家庭服务计划。即主卡号码组建了一个家庭服务计划后，不能再组建另外一个家庭服务计划，也不能作为亲情号码加入其他家庭服务计划。

B、停机、预约销户、正式销户、欠费销户、公务机、测试机、劳务机不能作为主卡号码。

（2）亲情号码特征限制

A、加入家庭服务计划的全球通客户，必须是当日入网，并且未曾参加过我公司的任何优惠回馈活动，如资费套餐、预存话费送分钟数、4、7结尾优惠等。

B、仅能加入唯一一个家庭服务计划。

C、不能为预约销户、正式销户、欠费销户号码。

（二）受理渠道

1、服务厅渠道

可申请开通/取消家庭服务计划、家庭服务计划内新增、修改、删除亲情号码。

2、客户经理渠道

可申请开通/取消家庭服务计划、家庭服务计划内新增、修改、删除亲情号码。

注：仅向VIP客户开放，提供上门服务。

（三）受理操作

1、家庭服务计划申请及取消

（1）申请

家庭服务计划业务 -> 开户 -> 家庭网开户

1、输入手机号码，选择鉴权方式点击确认。

 2、点击“选择产品”，选择“家庭计划产品”

3、然后输入密码，不要设置为弱密码。输入完成后，向下拉，点击“新开户”

4、出现此框，在“属性”一栏单击集团产品号码（若要申请短号在“是否申请短号功能”选是，在“主号短号码”输入短号即可；需要登记集团关键联系人资资点击右下角“添加”按钮）

5、点击提取，出现以下号码，选择其中一个号码，双击即可。完成后点击下一步以及根据提示操作并提交业务就可以了。

6、再点击“产品”，在框内打勾（建议全选），点击下一步提交业务即可。（注意别误按了新开户按键，否则系统会返回到选择集团产品号码页面又要再重新操作一次）

7、系统最后会显示“经办人信息”（可更改）、“营业受理：费用明细”、“发送业务短信、打印收据、打印发票”（可选择）。

8、家庭网服务计划业务－业务变更－家庭网成员管理－点击主号选择修改－产品－家庭计划产品－自由产品－家庭网类－家庭服务计划网内套餐－家庭网内套餐（5元）申请家庭网内套餐

（2）取消

 家庭服务计划业务 -> 销户业务->家庭网销户

Ａ、进入菜单后，输入号码及选择鉴权方式，进入此页面

Ｂ、在集团用户栏中，选择家庭网的主号代码，点击确定，然后下一步提交即可。

（3）查询

个人客户业务 -> 客户统一视图 -> 客户资料查询 -> 客户资料查询

A、输入手机号码点击查询

B、弹出的对话框选择“备注信息”点击确定

C、点击“用户信息”里的“关联号码”

D、在显示项中选择“家庭网”即可显示家庭网信息

2、家庭成员管理

家庭服务计划业务 -> 业务变更 -> 家庭网成员管理

（1）输入手机号码，选择鉴权方式点击确认进入页面

（2）在集团用户项中，选择相应的家庭计划产品，就可以看到以下画面

（3）增加：若要增加副号直接按增加，系统会弹出以下对话框

A、若选择增加网外号码按确定就会显示属性（无需选择）、产品（选择相应的家庭网套餐）、网外成员资料（可录入相关信息）

B、若选择增加网内移动用户（注意：输入网内号码后要按回车键等系统显示出该号码的用户名才可继续操作）

C、按确定就会显示属性（“是否余额转移”选“是”，否则副号预付的50元将不能转到主号中去）、产品（选择相应的家庭网套餐）、付费计划（默认主号，若要提供其他的付费可按添加按键，再输入相应的内容）

D、修改：选中需要修改的那条记录

E、点击修改按钮然后修改所需要修改的资料即可

F、删除：选中需要删除的那条记录

G、点击删除按钮弹出对话框单击确定即可

H、家庭网成员增加、修改、删除操作最后均先选择提交

3、家庭网改资料

家庭服务计划业务 -> 业务变更 -> 家庭网改资料

（1）输入手机号码，选择鉴权方式点击确认进入页面

（2）选择相应的集团用户列表会显示

（3）需要添加集团关键联系人资料按添加按键会显示以下页面填上相关信息（最多只能添加三组数据）

（4）需要删除集团关键联系人资料先点击要删除的那组数据再按删除按键

（5）添加或删除操作完毕点击下一步，提交订单。

4、家庭网改产品

家庭服务计划业务 -> 业务变更 -> 家庭网改产品

（1）输入手机号码，选择鉴权方式点击确认进入页面

（2）选择集团用户列表对显示出的页面内容进行修改再点击下一步，提交订单。

（四）客户协议

1、通用协议

《业务受理单》（版号：SZGT [200712] PY-02 (Y)）

2、专用协议

全球通“家庭服务计划”协议（版号：SZGT [200712] HY-17(Y)）

六、客户使用

（一）号码状态对客户使用的影响

1、正常使用

不影响，可正常使用

2、停机

（1）主卡号码每月应缴费用按照正常的欠费停机规则进行欠费停机。

（2）当主卡号码的号码状态为欠费停机（包括欠费半停、欠费全停）或者主动申请停机时，家庭服务计划内全部成员均进入欠费半停或欠费全停状态。业务暂停期间不能取消家庭服务计划。

（3）某个亲情号码申请停机后，不影响其他号码的正常使用。

（4）亲情号码为申请停机状态时，可直接退出家庭服务计划，无需通过主卡号码发起重开机操作再退出。

（5）亲情号码为欠费半停或欠费全停状态时，需由主卡号码交清欠费开机后方可退出家庭服务计划。

3、过户

（1）主卡号码过户时，必须先取消家庭服务计划。主卡号码过户完毕后，如需恢复家庭服务计划，需要重新申请，此时过户当月亲情号码的费用由新机主支付。否则由亲情号码自行支付。

（2）亲情号码不允许过户。

注： BOSS2.0系统可实现主卡号码和亲情号码过户，家庭网保留。但仅限高权限工号使用，且仅针对处理重大客户投诉时办理。

4、改号

（1）主卡号码改号后，不取消家庭服务计划。改号后系统将自动发送短信通知各成员号码，告知当前生效的成员号码情况。

（2）改号后因新主卡号码套餐暂未生效，所以新主卡号码和原家庭服务计划成员通话按家庭服务计划群外通话进行计费，原家庭服务计划成员间通话按家庭服务计划群内计费。家庭服务计划套餐将在下月生效，不受月末72小时限制。注：家庭网主号在不取消原家庭网套餐的情况下改号，新主号套餐将在下下月才生效。（改号前取消套餐）

（3）亲情号码不能改号。但可以取消旧亲情号码，更换一个新亲情号码。

（4）主卡号码改号当月的费用由新的主卡号码承担。

5、欠费销户

主卡号码欠费销户时，系统自动取消该家庭服务计划。

6、预约销户

（1）主卡号码办理预约销户时，系统限制必须先取消家庭服务计划。

（2）主卡号码取消预约销户时，如需恢复家庭服务计划，需要重新申请。

（3）主卡号码取消亲情号码时，如果该亲情号码不转正常全球通，则亲情号码进入预约销户期间。按照正常全球通预约销户流程进行处理。

（二）亲情号码的管理

1、客户资料

（1）机主资料：全球通亲情号码加入家庭网后，机主资料不随主号改变。

（2）服务方式及服务密码：全球通亲情号码的服务方式、服务密码均不随主卡号码，可单独设置，且系统未限制单独办理业务（BOSS2.0未进行限制），为了避免客户投诉，主卡号码、亲情号码办理业务时必须验证主卡号码服务方式及服务密码。

注：家庭网开户时系统要求设置密码，但密码只是家庭网产品密码实际用途不大，办理业务都是以主卡号码密码为主，验证主号密码。

（3）付费模式与帐期：亲情号码的付费模式与帐期默认与主卡号码保持一致。

（4）客户分类和服务等级：亲情号码有独立的服务等级，但亲情号码在办理台港澳及国际漫游业务享受主卡号码的服务等级。(详见“家庭服务计划与其他业务的关系之台港澳及国际漫游”)

（5）服务功能：全球通亲情号码保留原服务功能，不随主卡号码。

2、号码状态

（1）总体原则和全球通保持一致。

（2）当主卡号码删除该亲情号码（即该号码退出家庭服务计划时）、或主卡号码取消整个家庭服务计划时，该亲情号码的号码状态为“预约销户”，进入全球通预约销户流程。

3、亲情号码转为全球通号码

（1）亲请号码退出家庭服务计划时，亲请号码成为与主卡号码完全独立的号码，保留原开户时的客户资料，服务密码以及服务等级。

（2）预约销户后，只要号码未回收，该亲情号码都可以转为正常全球通。但转为正常全球通时，需要提供机主相关证件（所需手续与正常全球通一致）。

（三）家庭服务计划与其他业务的关系

1、语音类优惠业务

主卡号码可以办理全球通八大套餐；

全球通亲情号码只能选择三个群外套餐中的其中一个，不能选择其他任何套餐。

2、数据业务套餐

主卡号码可以办理任何数据业务套餐；

全球通亲情号码可以办理短信套餐、彩信套餐、GPRS套餐等其他数据增值业务套餐。

3、VPMN

主卡号码和全球通亲情号码可以叠加全球通集群网（包括普通集群网、企业集团网、亲情网等）。但在以下情况时不能叠加：

（1）已与主卡号码归属在同一VPMN。

（2）已与其他全球通亲情号码归属在同一VPMN。

注1：只要家庭服务计划号码没有申请短号功能，可以申请短号集群网；

注2：只要家庭服务计划主、副号码不在同一集群网内，可以申请短号集群网。

4、台港澳及国际漫游业务

全球通亲情号码可申请国际漫游业务，需根据主卡资料判断是否需要交纳国际漫游预付话费（即将亲情号码视为主卡名下的号码来进行判断，详情请参见台港澳及国际漫游业务规范）。

若亲情号码申请退出家庭计划，其台港澳及国际漫游功能必须取消。

操作步骤：

（1）通过亲情号码在“个人客户业务 -> 业务变更 -> 本地业务受理 -> 产品转换->产品/营销方案->自有产品->语音类->漫游标志”菜单申请台港澳及国际漫游功能，并直接存入台港澳及国际漫游预付话费（BOSS2.0中主号和副号共用一个帐户,亲情号码存入的话费主号也可使用）;

（2）修改主卡号码帐期；

（3）退费时则必须由主卡号码发起，进行退费操作。

5、一卡多号业务

主卡号码可以申请一卡多号＿香港/澳门业务。

全球通亲情号码可以申请但不主动宣传。

6、亲亲家园业务

主卡号码可以办理亲亲家园业务。

全球通亲情号码不能办理亲亲家园业务。

7、服务功能

全球通亲情号码可以申请所有提供给全球通客户的服务功能。

注：SP业务可由亲情号码自行申请。

8、预存赠送类优惠

    全球通亲情号码不能参加任何优惠。

9、邮寄清单帐单发票

    全球通亲情号码不能开通邮寄清单、帐单、发票业务。

10、捆绑付费的业务

主卡号码与全球通亲情号码不能办理如IP直通车、随E行捆绑打发票等业务。

11、最低消费

全球通亲情号码产生的费用不计入主卡号码最低消费内。

12、反销帐

 家庭服务计划不提供反销帐。

13、预存现金话费和缴费卡充值

全球通亲情号码不提供预存现金话费、缴费卡充值的功能。

（四）客户单据

1、发票

（1）输入家庭网主号和查询帐期点击查询按键

（2）查询出的数据按点击增加，右面会显示所需打印的记录

（3）填写发票编号按打印即可操作成功。

2、帐单

家庭网号码可通过网站、服务厅查询整个家庭网的总帐单，并可在服务厅打印最近六个月的帐单。

所有亲情号码的相关费用合计后体现在主卡号码帐单上，具体体现在“通信费”中“家庭服务计划代付费”栏目下。主卡号码“群内套餐费”体现在帐单“月固定费”中“VPMN月租费”栏目下。

亲情号码可通过主卡号码的服务密码在家庭服务计划业务 -> 发票收据打印 -> 家庭网帐单打印菜单查询和打印各自帐单。

3、清单

家庭网号码可通过10086或服营厅渠道传真或打印清单。

符合家庭服务计划资费要求的通话，在主卡号码和亲情号码的清单上都保持通话记录，但批价为0。

主卡号码、亲情号码仅可查询或打印各自清单，且亲情号码必须通过主卡号码的服务密码方可查询或打印。

注：亲情号码不提供邮寄清单帐单发票业务。、、

七、帐目处理

（一）销帐优先级

家庭服务计划群内套餐相当于原来的VPMN，群外套餐相当于原来的资费套餐，所以优惠顺序不变，仍为：月夜聊→被叫包月→VPMN（蜂王套餐→打折优惠→包月（含亲情网））→资费套餐→帐单级优惠。

注：全球通8+1资费的被叫优惠优先于以上所有优惠。、

八、积分计算

主卡号码为亲情号码支付的全部通信费用算入主卡号码的消费积分。亲情号码不记录任何积分。

亲情号码只有消费积分，算入主卡号码。其他积分都不计。

九、报表管理

（一）收入报表

1、收入列入主卡号码。

2、主卡号码和亲情号码需统计数量、收入报表。

明天的天气可能不会很好，不过移动公司还是决定明天出外面搞拓展活动。天气的原因，我不是很想去。

今天“北冕”从阳江登陆了。

真是的，做人怎么就那么难呀！活着真不容易。学会做人，看是简单的几个字眼，要是做起来可没有那么简单呀。他总是说我不懂得人际关系的处理。因为这些事情我总会跟他发生争吵。不过一会就好了，我知道他是为了我好，所每一次都在提醒我。教我怎么去处理好每一件事情。我有时也会使些牛脾气，哪怕就是错了，也要坚持到底。没有办法。这已经是习惯了，也不是一下就能改掉的。其实我知道你的内心出发点是好的。有时候我就是不能理解。为什么每次都是对我喋喋不休。我很烦，我不喜欢这样。而你却说怎么都我就是学不会。有时候我希望你也能表扬我句，在我取得嘉奖的时候希望你能给我几句祝福的话。而你却没有在，而是每一次次在“损”我。现在，我更不知道你到底是想什么，为什么我这次以优秀的成绩胜出的时候。可以获得一次移动公司的免费游的机会，而你并不支持。难道这也是我的错吗？业务奖励我获得了两张欢乐谷门票。我想与你一起分享我的成果。于是我想我们一起去玩，而你说每次没有时间。而且还说让我把它们卖掉。听到这样的话我真的很生气。我不知道这是为什么。我知道你是想让我们将来的日子过得更好一些，所以才这样。不过我想我会慢慢会适应的。谢谢你一直以来对我的细心教导。我一定会努力做到更好。请相信我。

我想如果这样说会更好：

2．1  提问方式

在销售与服务过程中，通常使用以下两种提问方式：

Ø        开放式问题

在对客户的需求完全不了解的时候，使用开放式问题，例如： “请问有什么可以帮到你的？”或者“请问您办理什么业务？”  “您先不要着急好吗，你慢慢说，具体是怎么回事啊？”

Ø        封闭式问题

在了解了客户的大致需求之后，应该运用自身经验使用封闭式问题正确快速理解客户的需求。例如：“是不是……这样的？”“请问您带身份证了吗？”“请问你有没有……”

Ø        使用正确的提问顺序

在理解客户的需求过程中，当三个封闭式问题没有得到正确答案时，应该再次转变成开放式问题”。

2．2  倾听技巧

倾听是一种情感活动，是通过面部表情、肢体语言、语言的回应传递给客户的一种信息，如果能掌握有效的倾听技巧，一方面能够探询到客户的真实消费需求，同时也给客户良好的个人形象，一般来说，有效倾听的主要方法有：

 

1	听客户说话时，不打断客户。
2	当客户打断营业员说话时，营业员应该停止说话，伸手示意并说：“您请先说”。
3	客户说话时，眼睛要始终注视客户，目光柔和。
4	根据客户的说话的内容和情感，给予对应的面部表情，例如：皱眉，微笑，惊讶，同情，关注。
5	根据客户的说话的内容和情感，给予对应的肢体语言，以表示尊重和关注。例如：点头，摇头。
6	根据客户的说话的内容和情感，给予对应的语音回应，以表示关注，例如“是吗”“嗯”“啊，是这样啊”“明白明白”。

昨天觉得无聊，要找点事情做，于是就是买了副象棋。说起这玩艺，我以前从来都没有去玩过，也不知道怎么玩。

甚至连里面的棋子的名字都念不全。听那些下棋的人说很费脑子的。每走一步棋都要全方位的去考虑。“顾全大

局”是不是就这样的出来了。对于象棋，总觉得是爷们玩的东西。喜欢玩的也该是男士居多。女人玩这东西的应该

很少。刚好身边就有一位师傅，抓住这个机会向他学习学习。先把棋子摆好之后，然后介绍了每一个棋子的作用，

怎么个走法。我们一边下，一边讨论如何走好下一步棋，他一边教我下棋，一边教我怎么功击对子的棋子。一边

聊，一边下，时间很快就过去了。不过还没有下完到最后，还剩下六颗棋子的时候就已经很困很困了。

我一直会记得那一句话：学多一样东西，你就会比别人有优势。于是我去洗了一把脸，还是把最后的一步棋下完了，虽然输了。也觉得很开心！败得心服口服。因为每一步棋都是经过深思熟虑而来的，都有它的理由。一局下来差不多花了三个多小时（包括帮我讲每一步棋），还好他很有耐心模模糊糊中学到了些皮毛。不过我会把它当作是一种游戏，一定要学会。那样朋友聚到一起的时候就不会很无聊.。你来哪一招我都不怕你！

现在才知道为什么那些棋迷可以忘记所有的周围的事情。而全心投向那一局棋中。

1、听到噩耗，手中的碗一定会掉到地上碎掉。

2、遭遇突变，伤心难过时冲到外面，天气一定是打雷下暴雨。

3、掉到悬崖底下一定死不了，因此，跳海跳崖是百试不爽的逃生法。

4、直觉一般总是对的,不祥的预感总是应验的特别准,算命先生的话一般也挺准。

5、临死前的话一定要说完。

6、不敲门闯进去一般会遇到两件事，上吊和洗澡。

7、女主角或男主角一般在一部电视剧中至少洗一次澡。

8、女扮男装被识破一般有以下四种方式：帽子被打掉，掉进水中，碰到胸部，换衣服被看到。

9、好人躲进府中，任坏人怎么搜一般都搜不到。

10、一般坏蛋boss第一次都死不透，总要垂死挣扎一下，非要再被砍一刀再死。

11、大战之前一般都有意中人赠送护身符。

12、夺刀（包括剪刀）的结果一般是一个人被划伤。

13、电视剧中新出现一个配角，一般下面发生的事情（和案件）就和他有关。

14、逃跑的时候，要不就是逃到悬崖；要不就是逃到开阔地，然后周围突然杀出大批人马。

15、太师一般都是坏蛋头子,不管他姓什么。

16、对一句重要的话常常一下没反应过来，之后又重读一遍，这才大为惊讶。

17、挡在男女主角之间的第三者的下场一般都是死。

18、久别重逢的关键时刻，电话、呼机总是不合时宜地响起来。

19、逃跑时，在山上走路时特别容易崴脚或者摔跟头，之后就会说："不要管我了，你们快跑。"。

20、先拍镜子里面或湖面的倒影，之后转到真实场景，是影视拍摄的常用手段。

21、世上总有两个长得一模一样的人。

22、爬山的时候总会踩到一个石头一滑。

23、心情不好，事业不顺时就头发散乱，胡子拉揸（武侠片中，本来没有胡子的男主角这时候就会留起胡子）。

24、人一死，镜头一转，就是一张黑白照片。

25、女人突然感到恶心只有一种可能，就是怀孕。

26、战争片中常见场面，地平线尽头逐渐出现部队。

27、表现时光飞逝一般有两种方法：1、用字幕说明多少年后，2、主人公作一个动作（如骑马，跑步），做着做着就突然长大了。

28、阻止敌人的最后一招是抱腿，而抱腿的结果一般都是壮丽牺牲。

29、衣服湿了，烧火烤衣服或避雨一般都会产生绯闻。

30、比武时两人对峙，一般都要按照目光、表情、姿态的顺序仔细描述一番。

31、女主角伤心的时候，跑呀跑，最后一定是抱着一棵树开始哭。

32、坏人偷偷向主角开枪，一定有一个人大叫"小心"替主角挡枪。

33、一旦失去工作，又急着要钱，就去（或扬言要去）码头扛麻包。

34、坏人将好人压倒在身下，一般都会双手举刀高举过头来作致命一击，不过一般此时黄雀在后，最后死的还是坏人。

35、武林最厉害、最有名的武功一定是一门邪功。

36、生气的时候会随手拿起附近的东西砸在地上撒气，因此在主人生气时上茶，那茶碗一定会被砸碎。

37、羞辱别人总是让对方钻过自己胯下。

38、敌众我寡时，总会有人自愿殿后，最后壮烈战死。

39、武侠片发生的门派一般都是武林第一大派，其掌门是武林盟主。

40、为了表现一方武器占优，总要让另一方被砍出几条伤口。

41、"放长线，钓大鱼"是最常用的伎俩。

42、闭关练功的时候一般会出事。

43、坏人发的毒誓一定会应验。

44、一旦放别人走，就说："你走，走的远远的，我以后不想再看见你。"  

45、夫妻一齐死去总要把手握在一起。

46、一开始就喜欢的后来会变成爱恨交加，一开始不太喜欢的反而有可能终成眷属。

47、骨灰一定洒入大海。

48、即使在古代，也特别讲究一夫一妻（男主角一般只会在诸多红颜之间选择一个）。

49、被人骂急了都是一个大嘴巴扇过去，而被打的人一般会嘴角流血。。

50、权倾朝野的权臣，不论是太监还是王爷，称号都是九千岁。

51、古代女主角死了，一般都放到一条船上，上面铺满花。

52、古代男主角的随身书童肯定会与女主角的贴身丫鬟对上眼。

53、抓个人质是逃跑的最好办法。

54、凡是不知该说不该说的话肯定是要说出来的。

55、当被问道"想听真话还是假话"，所有人都会选择听真话。

56、电视剧中有钓鱼的镜头，一般都是两个人在谈话，但谈话结束时肯定会钓上一条鱼。

57、头撞到墙上一般都有个钉子，很多人就是因为这个莫名其妙的死了。

58、打电话时因为犹豫半天不说话，对方也不挂。

59、丧失记忆的人最终一定会苏醒，但他选择的不是原来的生活，而是丧失记忆后的生活。

60、所谓最后一次，以后洗手不干，一定会出事。

61、想偷偷溜走时总是碰到一个带响的东西。

62、逃跑的时候，一般找个地方躲起来，等追的人冲过去，再出来。躲藏的地方一般是箩筐、草丛。

63、神秘之地外面都立个石碑"擅入××者死"，不过进去一般都没事。

64、第三者欲拆散原来的一对，常用办法是故意让一方看到自己与另一方亲热。

65、穿越时空的人，不论是去未来还是会古代，都会在新的环境里生活的更好。

66、描写非常害怕就给一个裤子湿了的特写。

67、电话总是要一直响到有人接为止。

68、不知情的人在犯罪现场发现凶器，总要捡起来看看。

69、晚上（或清晨）偷偷回屋肯定会被发现。

70、第一次试验新发明（特别是火器）肯定会失败。

71、救过的人以后一定会在关键时候帮上忙。

72、逃跑、打斗的时候一般都会把路过的小摊弄得乱七八糟。

73、掀盖头一般不会见到想见到的脸。

74、电视剧中的高学历者往往不是什么好人。

75、看见心爱的人睡在床上，一般都会给他盖被子。

76、说在路上还有多少分钟就到肯定不会按时到；同样，到对朋友或家人说："你等会，我一会儿就回来"的人一般都不会按时回来。

77、一段谈话结束，在一人离开时，另一人会突然说："××，谢谢你。"  

78、给别人酒里下毒后，在别人喝的时候一定会盯着对方。

79、怀孕期间流产的概率总是特别大，造成流产的原因大多是从楼梯上滚下。而且一旦流产就很可能丧失生育能力。

80、一旦得了绝症，就故意把自己的男朋友（或女朋友）气跑。

81、主动摘下面具的人为女性的可能性比较大。

82、被打中伏在马背上肯定死不了。

83、男女相爱一般都用"金风玉露一相逢"那首词。

84、劝说人的理由都是："你要是为他好，就……"。

85、剧中人物（特别是古装剧中）总有一个经常聚会的餐馆。

86、剧中人物对只需回答"是与不是"的问题一般都不会直接回答，或者不回答，或者顾左右而言他。

87、物体从高空落下，一定要拍一个落下的镜头。

88、当听到自己被悬赏时，一般都要对价码做一个评价。

89、真正的凶手总是因为言多必失，说出了自己本来不应该知道的东西而暴露。

90、两人交谈完毕，一人离去，总要拍摄一下另一人此时的表情。

91、用洗澡、睡觉来掩饰是常用的手段。

92、恶习难改的人一旦表示要痛改前非，他就离死不远了。

93、一个人住院，总要先拍一下手术室外众人的感受。

94、缝衣服的下一个动作就是扎到手。

95、信上看不清楚的字肯定是关键词。

96、心慌的时候开汽车门一定会掉东西。

97、撤退的时候明明没人追赶，非要有个人自愿留下来，说："你们先走。"而这个人在接下来一定会出事。

98、以前认识的人的重逢总要因为种种原因而错过，但最后一定会重逢。

99、一阵剧烈咳嗽后用手帕捂嘴，一般都会吐血

100、下面是一些影视剧中的常见台词：

医生宣布死亡的话都是："对不起，我们已经尽力了……"  

久别重逢的时候就说："我以为这辈子都见不到你了。"  

摆脱不喜欢的女孩时就说："我一直只把她当妹妹。"  

向爱人解释误会的常用说法就是："我们只是普通朋友。"  

置疑别人的陈述就说："你哪只眼睛看见……"  

表示不满的话就来一句："岂有此理。"  

剧中人还爱说些废话，比如："你看，××走了"，还有，问旁边也不知情

的人："你看他们在干什么呀？"  

101、凡是涉及破解计算机密码的剧情，密码最终都会在关键时刻被破解。比尔盖茨也会心惊肉跳的。

102、女主角凡是声称买好了机票的，最终都走不了。

103、古装片的太阳一般都会比较红，而月亮就会非常之大。

104、如果一群人敲诈男主角请客吃饭，总会有人不去，但是心里又非常想去。

105、男主角如果爱上女主角，通常前任女友就会出来搞事了。

106、TVB的时装剧集里面，主角的后爹后妈和儿女们关系通常都非常好，就像亲生的一样。

107、汽车只要是撞翻了，就一定爆炸。而演员会向前一扑而幸免于难。

108、如果主角发生车祸了，下一个镜头就立刻到了医院，从来不敢动用救护车。除非他要死了。

109、如果戏里有在餐厅的镜头，通常只看到他们饭前喝茶谈话和等人，而从不上菜。

110、交通警察总是在最不该出现的时候站出来说你超速。

111、违章停车警察来抄牌，总是会有人阻挠。

112、停车场是多数发生凶案的现场，而主角常常在这里从目击者变成嫌疑犯。

113、如果一个女生说他讨厌警察，那么警察很有可能成为她的老公。

114、主角的亲生父（母）海外回来，主角已开始都不相认。然后又被感动，往往在机场相认。最后亲生父（母）又会愉快的离开。

115、警察的线人们都会很高明的获得各种消息，但是却无法躲开警察。

116、警察在闹市区捉拿黑社会交易，总是有其它的警察出来抓小商小贩，造成混乱

117、一个人站在天台上要跳楼自杀，那么他就准死不了。相反会有去劝解他的人掉下去。

118、一个人被人打了耳光，嘴角马上就流血。

119、一个人走进餐馆，服务生问"先生几位"？回答"我找人"。

120、凡是紧要关头，就会有"后门"可以逃走。

121、女人只要被人跟踪，就不知道往人多的地方跑，反而会往人越来越少的地方去。然后就被……  

122、如果强调车是借来的，就一定会发生车祸。

123、上电梯时，总会有人叫"等一下"，然后急急忙忙跑进去。这时他一定认识电梯上的至少一个人。"是你呀？"  

124、古装戏的牢房都非常整洁，但地上都必须铺一些稻草，以示零乱。

125、只要劫狱，不管正派反派，都要成功。

126、男女主角要想接吻，总有人来打搅

又是月底了，报表又得开工了。

       经过多次的评选，测试，迎来了2008年度的野外拓展活动。很幸运，我们60人从500人选当中脱颖而出，成立了第一批野外拓展的团队。第一批对于我们来说充满了好奇、挑战。一切对我们来说都带了新鲜。非常感谢移动公司给我们这样的一次机会。感谢他们每一次次给我们学习的机会。让我们一边工作一边学习。我热爱移动的每一项工作，包括其中的每一个业务，每一个推荐的环节，每一个细小的动作。我都会按照移动公司的要求去做好。24、25号是我们第一批团队出去活动的日子，眼看我们盼望着的时间就要向我们靠近了。心里有着说不出的高兴。不知道为什么，以前出去玩都没有那么高兴的劲。每次玩回来之后，几天都还找不回上班的感觉。一个字——累！

      可是，今天接到一个消息，因特殊原因延期了。哎，让我兴趣大减。不过还是期待着、期待着……

      希望快一点到来。

案例背景： 开通彩铃功能，成功购买了彩铃歌曲，必须通过上网、拨打12530或12580进行播放设置，将所选的铃声设置到现有播放列表中，才能实现对方打入听到客户购买的彩铃歌曲， 案例描述： 客    户：重新下载了彩铃，为何还是原来的鸟叫声？ 座席代表：先生，您不要太担心，这是设置的问题。稍候您可拨打12580按1号键进入人工台，要求设置把您购买的歌曲设置为当前播放就可以了。 客    户：我已经购买成功了。 座席代表：我明白您的意思，就跟录音机和磁带一个道理，磁带买回来需放在录音机播放才可以听到，如果买回来的磁带不放录音机播放是无法听到声音的。您现在虽购买歌曲，但不设置播放也是听不到的，稍候您调整一下设置就可以了。 客户恍然大悟。。。 案例点评： 以上案例的座席代表使用通俗易懂地比喻，借助日常生活中录音机及磁带的密切关系，生动、形象地概述了彩铃设置的重要性，不仅提高了工作效率，且让我们的服务更具“个性”，。 建议： 1、转变观念，土办法也能赢得效率；当客户抱怨总是听不明白时，把客户当成 自己朋友真心相待，让业务延展到客户工作和生活各个领域，办法虽不算聪明，但能换来货真价实的高效率。 2、服务见于细微之处；把每一件看似细微的小事做到位，最重要的就是把“服务”转化为“有心服务”， “有心”的服务就要见于细微处。

离开女校奔赴工作岗位以是四年之久，我不曾忘怀的是我在那里的刻苦努力，快心快乐，我的人生因有过那么一段生活而有了一种独特的充实！
   回忆里有太多是笑容，回忆里有太多是感动，回忆里有太多是酸甜苦辣，悲欢离愁！那里爱最无私，那里的情最纯洁，在那里你要经历的太多，要割舍的太多，而这一切的来临和所谓的忧愁只来自你最后的骄傲，你将毕业，奔赴人生，你能看见的是恩师和姐妹们眼角绵绵的泪水，你能看见的是离别的伤痛，你能懂的是她们的依依不舍，你能懂的是满满无言甚有声的祝福，而你未知的是以后路途中的步步艰辛，我们都带着七彩斑斓的梦，去希翼着能通过我们的努力让他们五光十色的在现实中呈现，亲爱的学妹们，在你们即将踏上人生征途时，我真心祝福你们一路好景，也希望你们，不骄不馁，勇往直前！
我是第一届电脑班的学生，让我望不了的是李妈妈和廖妈妈的慈祥，老师们的和蔼，校长的严厉，同学们的团结，最重要的是感谢曾校长给了我们一个很好的学习环境，在怀化城市喧嚣的深处用心良苦的给我们觅寻出一座是外桃园，假山水静，红花似海，腾条筑屋，长廊晨阅，似是有意间却又无意间，在原有特定的风景里又添加了另一中风情，“女儿国”，她是静林深处匿藏的一片幽香兰花，不浓不淡，却清香迷人，沁人心脾，“女儿国”，她是珍藏于黄金白银之后，佳玉之家，价中溢价！

同学们，我们同在一片艳阳天下，不知道各位是否一切顺心如意，四年前的离别，将我们分置在了祖国的东南西北，忙碌的工作是否在无形中馈赠了你们一份成熟的美丽，想我们的80多人的大家庭了吗？我想你们了，我们短暂的那段朝夕相处的日子，想中坡山上我们留下的朗朗笑声，想我们在侗族文化村里撕玉碟穿行的美丽，想我们大家给空港班留下的所有荣誉和自豪，只是现在风雨兼程的路上，亲爱的姐妹们，你们还好吗？

本次的认证考试顺利的通过了。

努力没有白费。

只要付出就会有回报。

努力做好每一步的工作。

正德厚生

中国移动的行为责任规范与社会责任宣言，体现了中国移动“正身之德”、“厚民之生”的社会责任意识和争做优秀企业公民的观念

臻于至善

永不自满、创新超越的进取心态和对服务的精益求精、对卓越境界不倦追求的崇高精神，宣示了中国移动高标准的自我定位

马拉松式的考试还没有结束，每月有都在进行着。前两天真是累坏了。好早就起床了，赶到学校都要2个钟的时间。为了不迟到，我六点就起床了。真不容易。还有三天，我们就要等级认证考试了。好好学习。争取能通过最后的高级认证。工作不容易，要做好这份工作更不容易。好好工作，体现出自己的价值。

       今天是父亲节，祝全天下的父亲节日快乐！《爸爸的草鞋》深深地感触了每一个孩子的心。